放心购售后争议处理办法

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各位放心购用户：
近日，国家工商总局公布《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，根据《办法》中的规则，现制定《放心购售后争议处理办法》，明确退换货相关条款。

放心购售后争议处理办法

第一章 总述

放心购售后争议处理办法，是指买卖双方因订单发生争议且无法协商一致，买卖双方中的任何一方或双方申请放心购介入处理。

放心购非司法机关，将基于普通人的判断，根据“由过错方承担相关费用“的处理原则，并依据《消费者权益保护法》等法规，对该笔交易售后争议做出判断及处理。放心购不能保证争议处理结果符合买家与商家的期望。

售后争议处理期间，放心购将通过商家客服联系方式及买家交易时留下的手机号码做为主要联系方式，向双方发送与争议处理相关的提示或通知。
若售后争议处理期间涉及先行赔付措施，款项由商家保证金支出。

先行赔付发起条件：
1、商家行为违反《放心购售后争议处理办法》，条款内已注明可执行先行赔付措施

2、因商家/商品问题，商家就售后争议处理方式未能与买家达成一致，买家有意向或者已向（工商管理局、消协、媒体、信息产业部等）上级部门进行投诉或通过司法程序向放心购追偿

3、商家售后联系方式或者售后地址信息无效

4、商家停止广告投放，中断经营或服务

5、商家出现辱骂买家、放心购员工等恶劣行为

先行赔付发起原则：
1、争议处理中，买家为无过错方（过错，指不按快递签收规范签收快递、向放心购客服提供伪造、虚假信息或凭证等不利于放心购客服判断责任归属的行为）

2、争议处理中，买家订单收货地址填写为详细地址（如XX省XX市XX区XX路XX小区XX号楼XX室等），且经过放心购客服已核实真实性

3、买家订单争议处理在规定时效内

4、除商家虚假发货、买家未收到货、商家同意不用退货以外，其他所有先行赔付的争议处理订单，均需要在买家退回商品后，向买家支付赔付金额

5、买家的赔付请求在形式上符合相关法律法规的规定

6、买家应向放心购提供充要证据足以证明其赔付请求的合法性、合理性

7、放心购在此作出的先行赔付承诺仅限于符合相关法律法规、本规则及其他放心购规则的情况。放心购一旦对买家作出了先行赔付，与该先行赔付部分有关的民事权利将由放心购拥有，买家不应就该部分民事权利向商家再提出索赔。

第二章 争议判断原则


放心购做为第三方交易平台，提倡买卖双方遇到售后争议后尽量协商解决，若协商不一致，买卖双方可要求放心购介入处理，或通过司法途径等其它方式解决。

买方或商家若要求放心购介入，则授权放心购作为独立的第三方基于自己的判断以及放心购关于争议处理的规则，对该笔争议款项归属或赔偿做出判断结果。此判断结果为放心购最终处理结果，请买卖双方谨慎对待，放心购尊重买卖双方自行协商结果，并优先适用。

第三章 放心购介入争议处理条件


放心购处理争议，是指在交易进行中或完成后，买家或商家提起争议介入申请，放心购根据相关法律法规和放心购规则对争议涉及的交易款项做处理。

放心购的介入时间以买家物流签收/交易成功的时间为判断依据。

“买家物流签收”/交易成功”，指商家按照与买家的约定，将交易商品通过物流配送至买家下单时指定接收地点，买家本人签收或委托代签收并支付交易款项。

第四章 买卖双方操作规范


买卖双方交易的商品应当符合相关法律法规，且不能违反《放心购商家规范》及其他放心购相关规则。商家对交易的商品应当说明真实情况，做到描述真实、完整，不能对商品存在瑕疵等有可能不利于买家的信息做隐瞒。

一、商家规范
商家在放心购销售商品，需遵循国家法律法规，不能出售和发布假冒伪劣商品。

商家在准备货源时应当核实供货商是否具备商品的生产或者销售资质，通过正规的渠道进货，保存进货凭证，并且对自己出售的商品质量承担保证责任，在消费者/放心购要求下配合提供商品相关资质。商家保证自己销售给买家的商品在合理期限内可以正常使用。

商家在发货前应做好检查，避免发错商品或地址。如果争议产生，商家应积极与买家协商解决，商家承担发货运费以及买家的退货运费。

商家应在订单状态发生变更的24小时内及时操作更改订单。（例如实际已发货，订单未操作发货）

商家不应以任何理由引导买家撤销投诉或者取消售后申请

商家应保证订单及买家信息安全性，防止信息泄露

商家应保证在放心购所用图片为原创图片，为保护知识产权、保证商品图文描述准确性，放心购商家禁止盗用他人图片，放心购针对原创图片持有商家的请求，有权要求盗图商家限期停止盗用行为。

盗图行为判定规则：原创者需要出示被侵权图片对应的未经处理的拍摄原图，及举报对象侵权的截图，若被举证商家无法出示原图则被认定为盗图行为成立。

二、买家规范
买家对交易商品有异议的，需在放心购受理的时间和范围内提出投诉，并与商家做好沟通。

在收货时买家需检查货物并确认商品是否与商家的描述一致，确认无误后再签收及使用。如果买家在使用商品的过程中对商品质量等问题有异议，需保留好相关凭证并积极与商家协商解决。

第五章 争议原因及处理办法

一、商品质量问题

定义：
商家在放心购平台销售的商品存在危及人身、财产安全的不合理危险，所售商品不具备商品的使用性能或性能存在瑕疵（商家对使用性能瑕疵做说明的除外）。

放心购介入时间：
1.退货：放心购介入争议的时间为买家物流签收后15天内；
2.换货：放心购介入争议的时间为买家物流签收后90天内。

放心购处理原则：
1.若确认交易商品存在质量问题，放心购支持退货退款，来回运费由商家承担；
2.若交易商品因危及人身安全等导致买家损失的，放心购将协助买家维权；若买家因质量问题，超过投诉期限后向放心购提交争议处理介入申请，放心购不再受理；若买家无法提供商品存在质量问题的相关凭证，放心购将以商家提供的凭证做为判断参考依据。

买卖双方举证：
1.若买家对交易商品因质量问题提出投诉，且该问题可以通过直观的视觉判断，放心购将根据买家提供的商品图片直接判断责任归属。
2.若买家对交易商品因质量问题提出投诉，且该问题无法通过视觉直接做出判断，买家需向放心购提供以下凭证，放心购按照争议的具体情况参考相关凭证做初步判断：
1）商品厂家或授权机构出具的质量鉴定证明；
2）买家使用文字/图片描述商品质量出现的问题；
3.买家提供凭证后，商家需提供以下凭证，放心购将按照争议的具体情况参考以下相关凭证并做出最终判断：
1）进货时的原始票据：有商品名称(货号)、数量、日期，有票据专用章；国外或线下渠道进货或代购，需提供相应购物小票；
2）交易商品所属品牌的授权书。

送检认定：
在买家因商品质量问题发起投诉，买卖双方都已按照放心购要求提供有效证明文件的情况下，若双方对该证明文件存在疑问，由买家向放心购提供相应品牌商的检测凭证，放心购根据检测结果判断检测所需费用的承担方。

二、虚假宣传/与商品描述不符
定义：
指买家收到的商品与交易时商家的描述不符合，或商家的承诺与买家收到商品实际不符合。

放心购介入时间：
买家物流签收后7天内。

放心购处理原则：
1.若放心购介入争议处理后，判定交易商品存在虚假宣传/与商品描述不符，放心购支持退货退款，来回运费由商家承担；如涉及赔付，商家应在买家投诉24小时内进行赔付，放心购将有权对商家店铺进行处罚及扣除保证金先行赔付处理；
2.若买卖双方在交易中关于产生的争议没有具体沟通内容（如：商家告诉买家商品尺码是最大码，但没有告知具体尺寸），无法判定交易商品是否存在虚假宣传/与商品描述不符，买卖双方已协商退款，但商品退回的运费没有协商一致，商家承担发货运费，买家承担退货运费。
3.若买卖双方在交易中关于产生的争议没有具体沟通内容，买卖双方没有达成退款协议，放心购介入后也无法从客观上确定责任方，该笔交易做退货退款处理，商家承担发货运费，买家承担退货运费；
4.若买家因商品描述不符问题，超过投诉期限后向放心购提争议处理介入申请，放心购不再受理。
5.买家无法提供商品描述不符的相关凭证，放心购以商家提供的凭证做为判断参考依据。

买卖双方举证：
1.若买家对交易商品因描述不符提出质疑，且该问题可以通过直观的视觉判断（例如可以使用参照物或标尺，标明商品的尺寸与商家描述不一致等），放心购将根据买家提供的文字或商品图片直接认定；
2.若买家对交易商品因描述不符提出质疑，该情况无法通过视觉直接做出判断（如材质不符等），放心购将按照争议的具体情况参考以下相关凭证并做出最终判断：
1）进货时的原始票据，有商品名称(货号)、数量、日期，有票据专用章；国外或线下渠道进货或代购，需提供相应购物小票；
2）交易商品所属品牌或厂家的授权书、经销凭证、产品合格证、检测凭证等。

三、假冒/三无商品

定义：
假冒商品：商家销售的商品为没有经过权利人许可，存在私自复制或者模仿权利人的商品产地、包装及外观等情况，以及商家为出售假冒、盗版商品提供便利条件。
三无商品：商家销售的商品为无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家，来路不明的产品。参考《中华人民共和国产品质量法》规定必须有中文厂名，中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书、如有必要时还需要有限定性或提示性说明等等，凡是缺少的均视为不合格产品。上述要求缺少其中之一，均可视为“三无产品”。

放心购介入时间：
买家物流签收后15天内。

放心购处理原则：
1.若交易商品确认为假冒/三无商品，商家应在买家投诉24小时内进行处理与赔付，放心购将有权对商家店铺进行处罚及扣除保证金先行赔付处理，交易商品由买卖双方自行解决。
2.若商家能提供有效凭证证明交易商品并非假冒商品，且买家无有效举证的，放心购将以商家提供的凭证做为判断参考依据；
3.若买家举证商品为假冒商品，但未提供有效凭证去证实，且商家也无法有效举证的，放心购对该笔交易做退货退款处理，商家承担发货运费，买家承担退货运费；
4.若交易商品因危及人身安全等导致买家损失的，由买卖双方进行协商，放心购协助买家维权。
5.若买家因假冒商品问题超过投诉期限后向放心购提出争议介入申请，放心购不再受理。

买卖双方举证：
1.若买家对交易商品提出存在假冒商品的质疑，且无法通过直观的视觉做出判断（如高仿、A货等），放心购将要求买家提供交易商品品牌的假货鉴定证明，需提供鉴定证明如下：
1）包含商品的型号、鉴定的结果；
2）盖有鉴定中心的公章；
2.买家提出鉴定证明后，放心购将要求商家提供以下凭证：
1）进货时的原始票据，有商品名称(货号)、数量、日期，有票据专用章；国外或线下渠道进货或代购，需提供相应购物小票；
2）交易商品所属品牌或厂家的授权书、经销凭证、产品合格证、检测凭证等。

送检认定：
在买家因假冒商品问题发起投诉，买卖双方按照放心购要求已提供有效证明文件，双方对该证明文件存在疑问的情况下，由买家向放心购提供相应品牌商的鉴定凭证，放心购将根据鉴定结果判断相关费用的承担方。

四、三包商品

定义：
指商家在放心购销售商品属于由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门，共同制定的《实施三包的部分商品目录》中所列商品，在规定时限内发生性能故障，买家有权要求商家承担退货、换货、维修责任。

放心购介入时间：
1.退货：放心购介入争议的时间为买家物流签收后7天内；
2.换货：放心购介入争议的时间为买家物流签收后15天内；
3.售后维保：放心购介入争议的时间为买家物流签收后90天内。

放心购处理原则：
1.若交易商品确认为“三包”商品，在规定时限内发生性能故障，商家未按规定进行“三包”服务，放心购将对该笔交易做先行赔付处理；
2.若商家能提供有效凭证证明商品并非性能故障，存在人为故障等情况，且买家无有效举证的，放心购将以商家提供的凭证做为判断参考依据；
3.若买家举证商品故障为性能故障，但未提供有效凭证去证实，且商家也无法有效举证的，商家应按规定进行“三包”服务，商家承担发货运费，买家承担退货运费；
4.若买家超过规定时限后向放心购提交“三包”服务申请，放心购不再受理；
5.若交易商品因发生性能故障危及人身安全等导致买家损失的，由买卖双方进行协商，放心购协助买家维权。
商家应当履行下列义务：
（一）不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；
（二）保持销售产品的质量；
（三）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；
（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。
（五）妥善处理买家的查询、投诉，并提供服务。

买卖双方举证同商品质量问题举证。

五、确认订单/发货/收货争议处理问题
买家投诉商家“延迟发货”问题，放心购介入时间：
放心购介入争议的时间为买家下单72小时后。
买家投诉商家“虚假发货”问题，放心购介入标准：
放心购介入争议的标准是订单物流信息空白或者与买家收货信息不符。

买卖双方应尽义务：
1.确认订单

1）商家需在买家下单后24小时内操作确认/取消订单；
2）确认订单即等同于货品可正常发货，确认订单后，订单进入备货/待发货状态；
3）商家需在订单备货/待发货状态48小时内操作发货，若在备货/待发货状态取消订单，商家有义务通知买家取消原因。

2.发货

1）除买卖双方协商一致的，放心购商家需在买家下单后的72小时内操作发货；
2）买卖双方在交易过程中协商一致发货时间，商家需在承诺时间内发货。商家有义务将交易商品通过物流配送至买家提供的地址；
3）参加官方活动的商家，发货时间以官方发布的发货时间为准；
4）特殊商品（如定制类商品）按商品页面承诺发货时间内进行发货；
5）商家操作发货完成后，需要在系统及时上传物流单号，标记发货状态；
6）商家需要填写真实的物流单号，保证买家能及时获取物流进展；
订单发货流程操作参考信息：商家使用手册-订单发货

注：商家发货时间，以快递公司系统内揽件记录的时间为准。

3.收货

1）商家依照承诺发货后，买家有义务收货并支付订单款项，买家涉及无理由（指商品本身没有问题，验货后是因为自己不喜欢、不合适、尺码以及颜色自己选择错误或者不想要了）拒绝签收，除包邮商品外，买家需要承担相应的发货邮费，买家委托他人代签商品，视为本人签收。
2）买家在收货时要对商品进行验收，发现商品破损或者与描述不符（指商品页面描述和实际收到的货物功能或者尺寸等不相符）的情况，买家有权拒绝收货并支付钱款。对无法从表面判断商品描述是否符合的商品，买家应要求物流配送员现场监督后，当场打开包装查看。若发现描述不符，可要求直接退回商品，或要求物流配送员在物流签收单的收货人联和承运人联上备注详细情况，且要求物流配送员签字确认。

放心购处理原则：
1.买家收货后以商品质量、描述不符、假货等理由投诉商家，按相关退货处理原则为准。商家需承担买家退货运费，并不得从退款中扣除发货运费或者其它手续费。

2.以下2种情况，放心购将协助商家维权，涉及商品、款项及运费由买卖双方协商，协商不一致由买家承担：
1）因买家填写的收货信息错误，导致商品被该收货地址签收，放心购视为本人已收货；
2）买家无正当理由拒绝签收商品，存在恶意行为，导致商家产生运费损失；

3.以下2种情况，放心购将协助买家维权，运费由商家承担：

1）商家没有依照和买家沟通的物流公司和地址发货，导致买家拒签、或交易商品被该收货地址签收；
2）买家在收货时发现存在描述不一致的情况，且当场要求退回货物，物流配送状态有配送人员的签字和情况说明。
买卖双方举证：
买家投诉未收到货，但商家表示对方已签收，商家需提供收件人签收的物流底单，证实买家已收到货物。放心购依据物流公司系统内的物流配送记录信息进行判定。

4.争议处理

1）为了保证买家权益，买家申请售后服务/放心购发起服务申请单/放心购介入订单售后仲裁后，商家应在24小时内规范回复并积极与买家协商处理；如注明严重投诉，商家应在2小时内回复并积极与买家协商处理。
1）退货：商家应在签收买家寄回商品48小时内为买家办理退款（时间自买家寄回物流信息签收时间起算，并保留退款凭证）。
2）换货：商家应在签收买家寄回商品48小时内为买家办理换货并向买家提供有效换货物流单号（时间自买家寄回物流信息签收时间起算）。
3）错件、漏件：商家应在签收买家寄回商品或者买家反馈问题48小时内为买家办理换货/补发货，并向买家提供有效物流单号（时间自买家寄回物流信息签收时间起算）。
4）补偿、退赔、协商部分金额退款：商家与买家达成退款协议，商家应在24小时内为买家办理退款，并保留退款凭证。
5）商家退款不应扣除平台不支持款项，例如：包邮及货到付款订单，商家退款不应扣除发货运费、货到付款手续费。
以上操作若商家未在时效内履行或者未能提供相关凭证，放心购将有权对商家店铺进行处罚及扣除保证金先行赔付处理。

六、退换货及运费争议

放心购介入条件：
1.不适用七天无理由退货商品的范围：
根据国家相关法规，“七天无理由退货”不适用于以下商品：
（1）消费者定作的商品；
（2）鲜活易腐的商品；
（3）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（4）交付的报纸、期刊。
商家与买家协商一致有退货承诺的定制商品，应按照退货承诺执行。
根据国家相关法规，下列性质的商品经买家在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：
（1）拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品；
（2）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品。
（3）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

2.退、换回给商家的商品应当完好。商品完好判断标准如下：

（1）商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全的，视为商品完好；
（2）买家基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准如下：
（1）食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品、办公耗材、汽车耗材类：必要的一次性密封包装被损坏；
（2）电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；
（3）服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损，商品原厂密封包装或封签被拆封、移位、撕毁等。

3.放心购介入争议处理的情况：

（1）买卖双方协商一致退换货后，对运费、退换货方式、退货换时间等有争议的。
（2）买卖双方协商一致的运费金额低于实际发生的金额，放心购不对该运费差额做处理。

买卖双方应尽义务：
放心购商家有义务支持交易商品“7天无理由退货”。

退换货时间：
放心购介入争议处理后，对交易商品做退换货处理的同时，将通知买卖双方退货时间。

退货地址：
买家应按照和商家协商的地址或放心购告知的退货地址操作退货。

换货地址：
商家应按照和买家协商的换货地址或放心购告知的换货地址操作换货，所换商品应与协商的商品一致、或与放心购通知调换的商品一致。若不一致，买家有权拒收。

退换货物流选择及运费支付：
1.买卖双方协商一致的退换货、或放心购做出退换货处理结果，买家应在和商家协商的时间内或放心购规定时间内操作退货，使用放心购或商家指定的物流方式发货，不得使用到付方式发货。

2.若买卖双方没有达成协商一致，交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”原则处理，放心购介入后亦无法从客观上确定责任方，该笔交易做退货退款处理，商家承担发货运费，买家承担退货运费。

放心购处理原则：
1.以下2种情况，放心购给买家先行赔付处理，涉及损失由商家承担。退款处理后，商家若要求取回商品需与买家协商，放心购不介入处理：
（1）放心购介入争议处理后，若商家未在规定时间内提供退换货地址；或者退货地址错误致使买家无法操作退换货、或快递无法送达；
（2）买卖双方协商一致后，买家将货物发给商家且物流状态也能查询到，商家无正当理由拒绝签收商品，使货物滞留在物流或返回至发件方。

2.以下2种情况，放心购将协助商家维权，涉及商品、款项及运费由买卖双方协商，协商不一致由买家承担：

（1）放心购介入争议处理后或买卖双方协商一致后，买家未在规定时间操作退货；
（2）交易商品在退货过程中因物流原因或其他不明原因等造成货物损毁，商家将货物退回给买家后，买家不配合查找货物毁损原因等（表现为无理由拒绝签收等），放心购判定此种情况为买家过失。
3.买卖双方协商一致或放心购处理结果为换货，商家收到买家退回的商品后未在规定时间内再次发货，放心购对交易款项做先行赔付处理。
4.买卖双方协商一致或放心购处理结果为退换货的，买家未按规定退货，若买家再次要求退货需与商家协商，放心购不再介入处理。

第六章 中止争议介入

一、中止介入
以下2种情况，放心购中止介入处理买卖双方的售后争议：
1.买卖双方协商一致要求自行处理，放心购中止介入；
2.买卖双方在放心购介入处理时，任意一方决定通过司法途径解决争议。

二、恢复介入
以下2种情况，放心购恢复介入处理买卖双方的售后争议：
1.买卖双方要求自行处理协商未果时，再次要求放心购介入且符合介入条件的；
2.买卖双方决定通过司法途径解决后，又撤销司法途径起诉的，并再次要求放心购介入处理争议且符合介入条件的。

第七章 其他


放心购对争议做出处理结果并对交易款项的归属做出处理后，买家或商家对放心购的处理结果有异议的，可向人民法院诉讼解决售后争议问题。起诉后通过司法途径解决的，放心购将根据司法机关的裁决结果，为买家或商家处理相应的交易款项。

放心购

2017年6月26日

信息来源：头条放心购官方